上線(xiàn)單位：宣城市消費者權益保護委員會(huì )
上線(xiàn)時(shí)間：2024年3月13日
上線(xiàn)人員：宣城市市場(chǎng)監管局黨組成員、總工程師 張學(xué)彬
宣城市消保委秘書(shū)長(cháng) 鳳元華
宣城市消保委副秘書(shū)長(cháng) 羅本昌
【主持人】聚焦關(guān)注的話(huà)題，架起溝通的橋梁。各位聽(tīng)眾大家好，這里正在為您直播的是 宣城廣播電視臺調頻100.6綜合廣播和調頻106.1交通文藝廣播 在9:20并機直播的百姓熱線(xiàn)，我是主持人雨辰。
【主持人】國際消費者權益日是每年的3月15日，目的在于擴大消費者權益保護的宣傳，以促進(jìn)各國和地區消費者組織之間的合作與交往，在國際范圍內更好地保護消費者權益。2024年消費者權益日的主題是：激發(fā)消費活力。今天我們邀請宣城市市場(chǎng)監督管理局、宣城市消費者權益保護委員會(huì )的各位嘉賓來(lái)到節目中，就消費者權益保護話(huà)題在線(xiàn)交流。
【張學(xué)彬】各位聽(tīng)眾朋友、主持人，大家好！一年一度的“3.15”國際消費者權益日即將來(lái)臨，感謝市政府、市廣播電視臺“百姓熱線(xiàn)”欄目組提供與大家交流溝通的平臺，同時(shí)也感謝廣大聽(tīng)眾朋友長(cháng)期以來(lái)對消費維權工作的理解、關(guān)心與支持。
【主持人】歡迎各位的到來(lái)。每年“3·15”都有一個(gè)年主題，請問(wèn)今年的年主題是什么？設置這個(gè)主題是有什么樣的涵義？
【張學(xué)彬】感謝主持人的提問(wèn)。今年消費維權的主題是：激發(fā)消費活力。這是中國消費者協(xié)會(huì )在廣泛征集消費者和社會(huì )各界意見(jiàn)的基礎上確定的。
一句話(huà)概括：讓消費者敢消費、愿消費、樂(lè )享高品質(zhì)消費。
具體涵義是：一是提升維權能力，幫消費者解決后顧之憂(yōu)，讓消費者敢消費。保障消費者合法權益不受侵犯，是人民群眾在消費領(lǐng)域最關(guān)心最直接最現實(shí)的利益問(wèn)題。各級維權組織要立足自身職責，提升維權效能，以更便捷高效地投訴處理、更深入有力地消費監督、更堅決大膽地揭露批評、更有益有效地提示警示，切實(shí)保護消費者的合法權益，助力消除消費的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)和難點(diǎn)，增強消費者購買(mǎi)信心，激發(fā)消費活力。
二是優(yōu)化消費環(huán)境，助消費者增強獲得感，讓消費者愿消費?！断M者權益保護法》規定，“保護消費者的合法權益是全社會(huì )的共同責任”。要發(fā)揮社會(huì )共治作用，匯聚社會(huì )各方面力量，完善消費者保護體制機制，從政策、制度、法律、標準、輿論等多層次、多領(lǐng)域、全方位加強消費者權益保護，推動(dòng)維權共建，強化保護共責，實(shí)現成果共享，提升消費者獲得感。
三是釋放消費潛能，助力高質(zhì)量發(fā)展，讓消費者樂(lè )享高品質(zhì)消費。高質(zhì)量發(fā)展是全面建設社會(huì )主義現代化國家的首要任務(wù)，人民幸福安康是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的最終目的。要大力倡導綠色低碳消費，幫助消費者樹(shù)立綠色消費觀(guān)念，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者對標高質(zhì)量發(fā)展要求，提供更多綠色環(huán)保的產(chǎn)品和服務(wù)。要加強引導規范，促進(jìn)新型消費健康發(fā)展。助力行業(yè)企業(yè)優(yōu)化消費體驗，以高質(zhì)量供給滿(mǎn)足消費者日益升級的美好生活需求，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
【主持人】2023年我市消費維權工作是怎樣開(kāi)展的呢？
【張學(xué)彬】2023年，全市“12315”及消保委系統共接收消費者咨詢(xún)、投訴、舉報39863件，其中投訴13593件，舉報2798件，咨詢(xún)23472件，辦理12345政務(wù)熱線(xiàn)工單533件，辦結率為100%，現場(chǎng)接待消費者投訴咨詢(xún)517次，為消費者挽回經(jīng)濟損失408.99萬(wàn)元，12315效能評價(jià)居全省第二榮獲全國優(yōu)秀等次。
全市共認定43家單位、5家行業(yè)協(xié)會(huì )、11個(gè)鄉村、9家線(xiàn)下無(wú)理由退貨單位為2023年宣城市放心消費示范單位；7家企業(yè)被認定為安徽省放心消費示范單位。
倡導放心消費示范單位推出系列倡議（承諾）活動(dòng)，全市共有ODR企業(yè)216戶(hù)，線(xiàn)下無(wú)理由退貨承諾實(shí)體店數量1709家，退貨數量3480件，退貨金額80.14萬(wàn)元。
市發(fā)改委、市文旅局、市市場(chǎng)監管局、市消保委聯(lián)合開(kāi)展皖美消費新場(chǎng)景評選活動(dòng)，我市推薦突出“新型”、“多樣”性、“體驗”感、“互動(dòng)”性的新場(chǎng)景。經(jīng)過(guò)企業(yè)自愿申報、部門(mén)推選、消費者推薦、專(zhuān)家評審、實(shí)地核查，我市涇縣月亮灣風(fēng)景區、宣硯文化園、真也天境藝術(shù)養生度假區、太極洞景區入選2023年度安徽省皖美消費新場(chǎng)景“百佳”名單。
舉辦首屆宣城特色伴手禮評選活動(dòng)，34家企業(yè)的46款產(chǎn)品進(jìn)行了申報，專(zhuān)家評委、大眾評委按照“特色為先，好中選優(yōu)”的原則，對參評產(chǎn)品進(jìn)行了現場(chǎng)觀(guān)摩和測評，10款產(chǎn)品被認定為第一屆“宣城特色伴手禮”，6款產(chǎn)品被認定為“宣城地方伴手禮”。經(jīng)推薦，有11款產(chǎn)品被評為“安徽特色伴手禮”，4款產(chǎn)品入選“長(cháng)三角特色伴手禮”，均為全省最多，展示了我市產(chǎn)品的鮮明地域特色，受到企業(yè)的好評和廣大消費者的青睞。
【主持人】去年的消費投訴熱點(diǎn)主要集中在哪些領(lǐng)域呢？
【鳳元華】2023年消費投訴熱點(diǎn)主要集中在以下幾個(gè)方面：
熱點(diǎn)一：食品安全問(wèn)題仍不容忽視
2023年全年，食品類(lèi)投訴4186件，占全市投訴總量30.8%。主要問(wèn)題有：一是銷(xiāo)售不符合食品安全標準、過(guò)期變質(zhì)、含異物的食品；二是食品標簽上或食品廣告有虛假內容（如：食品標簽夸大、縮小食品成分，食品廣告夸大食品功效），誤導消費者；三是食品包裝不規范，不符合食品標簽標識要求等問(wèn)題。食品類(lèi)投訴對象主要有；米面及其制品259件、肉制品186件、大米75件、白酒38件。
熱點(diǎn)二：黃金飾品類(lèi)投訴問(wèn)題集中
2023年的黃金市場(chǎng)非常受到關(guān)注，消費者對黃金飾品的購買(mǎi)熱情不斷高漲，盡管金價(jià)不斷攀升，黃金飾品仍銷(xiāo)售很旺。涉及的相關(guān)投訴主要有：一是質(zhì)量方面的問(wèn)題，飾品損壞或有瑕疵；二是營(yíng)銷(xiāo)宣傳的問(wèn)題，如對“一口價(jià)”不作特別的提醒和說(shuō)明，將計重黃金和“一口價(jià)”黃金進(jìn)行混擺；三是售后服務(wù)問(wèn)題，承諾“以舊換新”“終身免費調換”等附加條件產(chǎn)生爭議。
熱點(diǎn)三：家用汽車(chē)投訴居高不下
2023年汽車(chē)投訴主要有以下幾個(gè)方面問(wèn)題：一是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，如發(fā)動(dòng)機、變速器、剎車(chē)系統等汽車(chē)核心部件出現質(zhì)量問(wèn)題，且多次修理但未徹底修好；二是汽車(chē)訂金退款問(wèn)題，消費者由于多種原因不想購車(chē)，要求退訂金，從而引發(fā)消費投訴；三是汽車(chē)售后問(wèn)題，部分汽車(chē)品牌的4s店關(guān)閉，導致消費者購買(mǎi)的汽車(chē)售后服務(wù)（保養、維護）無(wú)法正常進(jìn)行，導致消費糾紛。
【主持人】針對網(wǎng)上購物，包括一些直播帶貨的現象，咱們廣大消費者在網(wǎng)上購物需要注意哪些事項？
【羅本昌】的確，近年來(lái)隨著(zhù)電商平臺的迅猛發(fā)展，更多的人開(kāi)始選擇網(wǎng)購，相比于傳統的線(xiàn)下購物，網(wǎng)購具有不受時(shí)空限制、選擇余地多、價(jià)格便宜等優(yōu)勢，頗受當下人們的青睞。但同時(shí)提醒我們廣大消費者，在進(jìn)行網(wǎng)購的時(shí)候，一定要理性消費，尤其是面對直播購物的時(shí)候，切不可盲目沖動(dòng)。同時(shí)，在網(wǎng)購的時(shí)候我們需要注意以下問(wèn)題：一是要選擇具有資質(zhì)、成規模的網(wǎng)絡(luò )交易平臺。特別是針對直播帶貨，必須選擇大型的平臺和值得信任的主播，謹防不明來(lái)歷的網(wǎng)購鏈接；二是要仔細查看店鋪信息，查看店鋪上所公示的各種亮證亮照標識和信息，選擇資質(zhì)齊全、規范經(jīng)營(yíng)的店鋪，注意查看店鋪是否公示營(yíng)業(yè)執照、食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可證等信息。三是要防范格式條款。在實(shí)際交易中注意仔細閱讀店家的促銷(xiāo)規則及隱藏的霸王條款，如收貨人簽收商品即視為認可商品質(zhì)量符合約定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者享有單方解釋權或者最終解釋權等。四是要保存消費憑證。在網(wǎng)絡(luò )購物時(shí)，注意保留促銷(xiāo)活動(dòng)細則、商品宣傳圖片、商品訂單頁(yè)面、聊天記錄、購物發(fā)票等網(wǎng)購交易信息，作為消費維權的證據，以便維權和享受保修等售后服務(wù)。
【主持人】每年的3.15國際消費者權益保護日都受到消費者的密切關(guān)注，市消保委和市場(chǎng)監管局也會(huì )舉行一系列的宣傳紀念活動(dòng)，今年的“3.15”活動(dòng)與往年相比有哪些特點(diǎn)呢？
【張學(xué)彬】2024年市市場(chǎng)監管局、市消保委聯(lián)合各成員單位共計劃開(kāi)展22項活動(dòng)。：與往年3.15活動(dòng)相比，今年的3.15活動(dòng)主要有以下特點(diǎn)：
一是參與部門(mén)多，內容豐富。今年的3.15活動(dòng)，共有22項，與相比往年，內容更加豐富。市消保委各成員單位都積極參與，根據本單位的工作實(shí)際和職責，制定了相應的活動(dòng)方案。如人民銀行宣城市分行和市文旅局牽頭開(kāi)展的“來(lái)宣城 放心游”信用商圈建設活動(dòng)，市衛健委開(kāi)展的醫學(xué)美容、健康體檢、中醫養生領(lǐng)域科普宣傳活動(dòng)，市農業(yè)農村局開(kāi)展的“放心農資下鄉進(jìn)村宣傳周”活動(dòng)等，可以說(shuō)是形式豐富、亮點(diǎn)紛呈。
二是活動(dòng)持續時(shí)間長(cháng)。今年的3.15活動(dòng)不僅僅只是在3.15期間，而是貫穿2024年全年。除了3.15當天的廣場(chǎng)宣傳活動(dòng)外，全年我們還將按計劃開(kāi)展特色伴手禮評選、金秋購物節、消費大講堂等一系列活動(dòng)，真正讓消費者感到天天都是3.15，打造安全放心的消費環(huán)境。
三是增加了商品展示內容。為響應2024年消費年主題“激發(fā)消費活力”，在今年的廣場(chǎng)宣傳活動(dòng)中，我們特地邀請獲得安徽省特色伴手禮、長(cháng)三角特色伴手禮、宣城特色伴手禮企業(yè)，在現場(chǎng)進(jìn)行優(yōu)選商品展銷(xiāo)活動(dòng)，為企業(yè)搭建交流平臺，幫助企業(yè)宣傳擴大自身產(chǎn)品影響力，進(jìn)一步展示宣城特色品牌產(chǎn)品。
【主持人】剛才在介紹3.15活動(dòng)的時(shí)候提到了“特色伴手禮”，請簡(jiǎn)單給我們介紹一下什么是特色伴手禮？我市開(kāi)展的“特色伴手禮”有哪些？
【張學(xué)彬】特色伴手禮是指人們在出門(mén)到外地時(shí)，為親朋好友購買(mǎi)的具有當地特色的禮物，這些禮物通常是當地的特產(chǎn)或紀念品。為推動(dòng)宣城文化特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展，引導和提升品質(zhì)消費，滿(mǎn)足廣大消費者品質(zhì)生活需求，2023年宣城市市場(chǎng)監管局、宣城市消保委聯(lián)合開(kāi)展了宣城特色伴手禮活動(dòng)，專(zhuān)家評委、大眾評委按照“特色為先，好中選優(yōu)”的原則，從地域性、文化感、品質(zhì)感、時(shí)尚感、便捷性五個(gè)維度對推薦產(chǎn)品進(jìn)行評測，共有10款產(chǎn)品被評為“宣城特色伴手禮”，6款產(chǎn)品獲評“宣城市地方伴手禮”，涵蓋文創(chuàng )、食品、工藝品、日用品等品類(lèi)，既有傳承經(jīng)典的“非遺”“老字號”特產(chǎn)，又有引領(lǐng)國潮的“新國貨”時(shí)尚新品，是廣大消費者認識宣城、了解宣城、品味宣城的靚麗名片。
同時(shí)我們還積極推薦企業(yè)產(chǎn)品參加安徽省特色伴手禮和長(cháng)三角特色伴手禮活動(dòng)，目前宣城共有30款產(chǎn)品獲評安徽省特色伴手禮、8款產(chǎn)品獲評長(cháng)三角特色伴手禮。3.15號我們也邀請了部分伴手禮企業(yè)在宣城市萬(wàn)達廣場(chǎng)進(jìn)行集中展示，感興趣的市民朋友屆時(shí)可以前往觀(guān)看。
微信互動(dòng)話(huà)題：
【網(wǎng)友】我有個(gè)問(wèn)題想咨詢(xún)一下，我上個(gè)月在一家電器公司購買(mǎi)了一臺冰箱，送貨安裝后發(fā)現總是出現異響，晚上睡覺(jué)尤為明顯，影響了我們全家的睡眠，以前用過(guò)的冰箱也有聲音但不至于這么大，我找電器公司要求換貨，你非說(shuō)是正常的沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，我想問(wèn)一下，像這種情況我可以維權嗎？
【鳳元華】根據消法第23條第3款：“經(jīng)營(yíng)者提供的機動(dòng)車(chē)、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內發(fā)現瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任”。所以你有權要求這家電器公司提供證據，證明冰箱有異響是沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的，否則將認定冰箱有質(zhì)量問(wèn)題，予以退換。
【網(wǎng)友】您在上面提到網(wǎng)購應該注意的事項，如果我們真的遇到類(lèi)似的網(wǎng)購問(wèn)題，比如宣傳和實(shí)物不符，商品存在質(zhì)量問(wèn)題等，那么我們該如何投訴，又向誰(shuí)投訴呢?（羅本昌）
【鳳元華】消費者遇到這些問(wèn)題，可以有多種維權途徑：第一，可以向網(wǎng)站平臺客服投訴；第二，可以向商家所在地的消保委組織或市場(chǎng)監管部門(mén)投訴；第三，也可以向當地的12345政府服務(wù)熱線(xiàn)反映。第四，如果是遇到網(wǎng)購詐騙，應及時(shí)向公安部門(mén)報案。需要提醒消費者的是，不論選擇哪種方式，一定要保留好自己的交易記錄、聊天記錄等相關(guān)記錄，作為維權憑證。
（比如：在淘寶上購買(mǎi)商品時(shí)出現消費糾紛，我們可以向淘寶平臺客服投訴，也可以向商家所在地的市場(chǎng)監管部門(mén)投訴。）
【網(wǎng)友】現在很多中老年人為了身體健康，購買(mǎi)保健食品，那么購買(mǎi)時(shí)需要注意什么？
【鳳元華】首先保健食品不是藥品，不能替代藥物治療疾病，所有保健食品均不具有預防和治療功能，購買(mǎi)保健食品時(shí)，要注意特別是中老年人，切勿聽(tīng)信不法商家對保健食品的虛假、夸大宣傳。選購保健食品時(shí)，要認清認準產(chǎn)品包裝上的保健食品標志及保健食品批準文號，依據其功能及適宜人群有針對性的選擇，并按標簽說(shuō)明書(shū)的要求食用。選購保健食品要到正規的商場(chǎng)、超市、藥店等經(jīng)營(yíng)企業(yè)購買(mǎi)，并索要發(fā)票或銷(xiāo)售憑據，若購買(mǎi)的保健食品有質(zhì)量問(wèn)題，要及時(shí)撥打12345或12315投訴。
【網(wǎng)友】電梯與老百姓生活密切相關(guān)，已成為老百姓越來(lái)越關(guān)注的話(huà)題，電梯困人應該怎樣正確處理呢？
【羅本昌】現在高層住宅都安裝了電梯，有時(shí)也會(huì )出現電梯困人現象。電梯困人的原因有多種，例如：突然斷電、乘客違反乘梯警示、電梯自身故障等。電梯困人是出于安全設計而采取的一種技術(shù)保護措施，防止電梯“帶病工作”引發(fā)事故。一般來(lái)說(shuō)，電梯困人的概率很小。一旦被困電梯內，乘客可通過(guò)電梯內的警鈴或對講裝置向電梯值班管理人員求救，也可以用移動(dòng)電話(huà)進(jìn)行求援，耐心等待專(zhuān)業(yè)人員救援。被困電梯時(shí)，千萬(wàn)不要盲目自救，嚴禁扒層門(mén)，嚴禁依靠層門(mén)。有的人會(huì )擔心長(cháng)時(shí)間待在電梯里會(huì )窒息，電梯是有通風(fēng)口，不必擔心發(fā)生窒息情況。
【主持人結束語(yǔ)】